품질·성능 기준 | 점검항목 | 주요 내용 | 점검방법 | 참고 | |||
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관리체계 | 품질성능 | ||||||
고객대응 | 고객대응체계 | 고객지원 및 대응체계 | 고객지원 및 대응체계 운영을 위한 관리 및 운영정책 |
● | 1.1 |
유형 | 관리체계 검증 | 품질·성능 시험 | ||
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적용 대상 서비스 | IaaS | PaaS | SaaS |
점검 항목 | 세부 점검항목 | 설명 |
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고객지원 및 대응체계 |
(1) 고객의견 수렴채널 구축 | 클라우드서비스 이용 중에 서비스에 기술적 문제가 발생한 경우 이용자가 신속히 원인을 파악하거나 해결할 수 있도록 기술지원 문서를 제공하는지 확인한다. |
(2) 이용자 알림 프로세스 수립 | 클라우드서비스에 문제가 발생하는 경우 이용자에게 즉시 알릴 수 있도록 관련 프로세스를 수립하고 있는지 확인한다. | |
(3) 내부 처리 절차 | 이용 중인 클라우드서비스와 관련하여 이용자가 문의할 수 있도록 담당자/조직의 연락처를 알리고, 문의 사항에 대한 내부 처리 절차 및 담당자를 지정하고 있는지 확인한다. | |
(4) 모니터링 지원 시스템 제공 | 클라우드서비스 이용 중에 가용성, 성능, 보안 등의 서비스 수준을 이용자가 실시간으로 파악할 수 있는 모니터링 시스템을 제공하고 있는지 확인한다. |
품질·성능 기준 | 점검항목 | 주요 내용 | 점검방법 | 참고 | |||
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관리체계 | 품질성능 | ||||||
고객대응 | 고객불만처리체계 | 고객불만 수집체계 및 처리절차 | 고객불만 수집체계 및 처리절차를 위한 관리·운영정책 |
● | 1.2 |
유형 | 관리체계 검증 | 품질·성능 시험 | ||
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적용 대상 서비스 | IaaS | PaaS | SaaS |
점검 항목 | 세부 점검항목 | 설명 |
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고객불만 수집체계 및 처리절차 |
(1) 고객불만 수집체계 및 처리절차 | 클라우드서비스 제공자는 이용자의 클라우드서비스 불만사항을 평가하고, 피드백하기 위한 방법과 절차를 수립하고 있는지 확인한다. |
단계 | 주요내용 |
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매우 만족 | - 사용자가 제공받은 서비스에 매우 만족해하고 칭찬이나 호의적인 의사를 표시하는 경우 |
만족 | - 사용자가 제공받은 서비스에 만족을 표시하는 경우 |
보통 | - 사용자가 제공받은 서비스에 특별한 불만을 표시하지 않을 경우 |
불만족 | - 사용자가 제공받은 서비스에 불만족을 표시하는 경우 |
매우 불만족 | - 사용자가 제공받은 서비스에 매우 불만스러움을 표시하는 경우 |
무응답 | - 사용자가 만족도 조사에 응답이 없을 경우 |